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旅游業百萬訂單退訂:客服連上12天班 現金流是最大問題

2020年02月07日 17:04

隨著新型冠狀病毒疫情的發展,旅游業全鏈條的企業也一直在升級對游客的退改保障措施。

以在線旅游平臺為例,包括攜程、飛豬、去哪兒網、馬蜂窩等平臺自1月21日起,多次升級免費退款保障,其中免費退改的產品涉及地區從武漢升級到湖北,再升級到全國;免費退改的機票酒店從境內升級到境外,退改涉及訂單的時間也逐漸延長。

由此,也引發了行業內長達半個月的旅游訂單“退訂潮”。

訂單:退訂量超百萬,呈“幾何式”增長

據澎湃新聞(www.thepaper.cn)了解,隨著退改保障的升級,攜程平臺訂單的退訂量增長約20%。根據攜程1月30日公布的“春運退訂大數據”,攜程在旅游度假方面退改的春節訂單達到百萬個,機票方面收到的退改訴求總量達數百萬個,較日常增長近10倍。其中,1月24日(除夕)當日迎來退改最高峰。

飛豬方面則告訴澎湃新聞,其平臺上境內行程訂單退訂率基本在70-80%,境外行程訂單退訂率在40-50%,機票、火車票、酒店退訂量最大。其中,湖北省的訂單退訂最為集中,此外國民選擇春節度假最為集中的目的地,例如三亞,退訂率也非常高。

去哪兒網在接受澎湃新聞采訪時稱,由于非自愿退款的數量呈幾何式的上漲。自第一份文件下發以來,去哪兒網平臺上非自愿退款上漲了10倍以上。

馬蜂窩方面向澎湃新聞表示,疫情期間,其平臺每天產生的退訂訂單量是正常期間的近20倍。

客服:全體放棄休假,在家的24小時待命

隨著訂單退訂量增長而增長的,還有平臺客服的話務量。

來自攜程客服各個版塊的數據顯示,從疫情開始發酵時,攜程大住宿業務的電話進線量就成倍數增長,最高時達到8倍,酒店管家(在線客服)甚至達到了12倍。與此同時,機票退改的需求量增長了近10倍?!?月27日鐵路發文后,當天的業務量同比去年春節增長了320%,相比平日增長526%,連續加班到第5天后,人的身體都吃不消了?!睌y程車票客服業務負責人劉美玲說。

攜程酒店服務運營負責人陳紋舉例稱:“若有200人做日常工作,突發情況增長到需300人,那可以用加班解決,但當增至需600人時,再怎么加班也解決不了,我們現在就是這樣?!弊?008年從業至今,像今年這樣的持續高峰緊急狀況,她也是第一次遇到。

飛豬平臺的話務量平均同比2009年漲了超過5倍,1月24日晚的最高峰比預測的漲了10倍。飛豬表示,往年春節出行旺季,平臺的客服要增加約50%的人手,而今年這個數字已經是倍數級的增長。

飛豬指出,為了解決客戶的問題,飛豬方面動員了所有“小二”以及阿里集團其它業務的客服,每個客服處理的訂單是以前的5至6倍,三班倒早已變成了通宵駐守。即使不在公司加班,在家里也得24小時待命?!拔覀兊挠行┩略诩抑г墓澴嗍窃缟弦槐犙?點就開始開電腦處理退訂問題,到凌晨3點鐘結束躺下睡覺,除了上廁所,基本沒離開過位置,飯都是家里人送過來吃”。

馬蜂窩數據顯示,自疫情發生以來,客服話務量單日最高峰已達到平日來電量的約20倍,每天10點至20點左右為持續來電高峰。

據馬蜂窩方面表示,馬蜂窩交易中心、平臺客服、內容中心等相關業務人員全部放棄休假上線支援,已經回到家鄉的員工,也全部保持在線狀態,全力提高退訂需求響應速度。為盡可能幫助更多游客解決問題,不少員工已連續工作12天,平均每天12個小時,單次電話最長一小時。

根據馬蜂窩平臺的數據,1月31日起,各品類來電量首次呈現下降趨勢。

平臺:先行墊付資金,現金流是最大問題

退訂量大量增長影響的還有在線旅游平臺的現金流問題。

多家在線旅游平臺向澎湃新聞表示,因需要保障消費者的即時退款,平臺都需要先行墊付資金。而在目前新訂單減少,原有訂單大量退訂,以及退改訂單時限不斷延長的情況下,平臺都有資金方面的壓力。

“現在現金流是最大的問題?!蹦吃诰€旅游平臺人士向澎湃新聞坦言。

截至目前,如攜程、飛豬、去哪兒網等平臺關于旅游產品的退改保障措施都已延至2月29日。

此前,去哪兒網CEO陳剛在接受澎湃新聞專訪時表示,目前包括航司、代理商、在線旅游平臺等在內,整個行業的現金流都吃緊。陳剛透露,去哪兒網各業務條線已經為消費者即時退款墊資近10億元(人民幣,下同)。

日前,馬蜂窩也公開表示,因機票、酒店等旅游產品退改,馬蜂窩已為消費者即時退款墊資逾5億元。馬蜂窩在接受澎湃新聞采訪時表示,在疫情期間,整個旅游行業的壓力都是巨大的?!榜R蜂窩平臺上的退訂單數是百萬級別,我們正在盡最大努力讓用戶更快拿到退款?!瘪R蜂窩稱。

攜程早在1月24日凌晨就宣布啟動1億元重大災害保障金,免費取消全國范圍內旅行產品退單。1月26日,攜程將重大災害保障金額提升至2億元。2月5日,攜程再次宣布,啟動10億元支持基金,為合作供應商緩解資金周轉壓力、為供應商減損其無法減損的資源費用等。

有業內人士向澎湃新聞表示,在線旅游平臺使用自有資金先行賠付的,后續或很難拿回所有的墊付資金?!澳苣没?0%已經不錯了”,該人士稱。

攜程向澎湃新聞表示,對其平臺來說,酒店團隊會繼續推廣“安心取消保障”,隨著更多酒店的加入墊付的資金會有一定回流,但最終一定達不到100%,必然有損失。另一方面,度假產品因為可能是包機位等硬切資源,或面臨全損,無法追回。具體比例還需進一步核實。

券商:影響大于“非典”,2021年或強勁復蘇

光大證券社會服務分析師團隊(以下簡稱:光大社服)日前在研究報告中指出,對旅游、酒店等社會服務板塊來說,此次疫情的影響大于2003年的“非典”。

光大社服指出,其匯總比較了“03非典”和“20肺炎”期間,旅游板塊各細分領域所涉及的政策。

景區方面,2003年只有少量景區關閉,而今年大部分地區的著名景點皆關閉。

酒店領域,較2003年的新增訂單可免費取消政策,本次各地封禁舉措將進一步降低入住率,同時加盟費減免力度也較大。

旅行社方面,2003年旅行社只是無條件退還定金并承擔機票損失,今年暫停所有跟團游業務和“機票+酒店”產品,波及業務和產品更廣,旅行社自身將承擔提前與境內外旅游資源供應商協定的包郵輪、控房間、切機票而無游客消費的巨額成本。

光大社服由此得出外部變量的結論——今年一季度旅游業各細分領域外部環境更嚴峻,將比“03非典”受更全面、強烈、直接的沖擊。

此前,攜程曾預計今年春節旅游人次達4.5億,同比增漲8.43%。光大社服按9%增速預測2020年原春節旅游收入可達5602億,而目前,隨著部分城際交通關停、停止團隊游/自由行,預計損失大部分。

不過,光大社服分析認為,“需求終將回暖,但需等待”。

光大社服在報告中指出,參考2004年,旅游行業全面復蘇,國內旅游人數同比增27%,旅游業總收入同比增40%。微觀層面,2004年旅游上市公司因低基數效應較2003年呈現高反彈(與正常年份2002年相比,2004年仍屬于高速增長),2005年后繼續穩步增長。

光大社服預計,2021年有望與2004年類似:待疫情平復后,政策放松,民眾恐慌情緒逐漸消散,預計2021年旅游上市公司收入將強勁復蘇。

  本文來源: 中新經緯 責任編輯:sinomanager-Qiu
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